Le constat :
D’après une étude de l’ORSE (Observatoire de la Responsabilité Sociétale des Entreprises) (1), plus de la moitié d’entre nous passerions en moyenne plus de deux heures par jour à traiter nos mails. Deux heures par jour, pour la moitié des salariés d’une petite PME d’une cinquantaine de personnes, dont le coût horaire serait de 35 €, ça fait tout de même 1 750 € et ce, chaque jour ouvré.
Vous allez me dire que dans ces mails il y a des affaires en cours, des projets et leurs tâches associées, des devis et des commandes, du savoir-faire. En êtes vous si sûr ?
Non et vous avez bien raison !
N’avez vous jamais entendu quelqu’un vous répondre, pour se justifier face à une crise : « Moi j’ai prévenu, j’ai envoyé un mail » ?
Vous répondez oui et c’est normal. C’est l’une des excuses les plus fréquentes de nos jours.
Et au fond, n’avez vous jamais eu l’impression de ne pas être super pro au moment où vous cliquiez sur le bouton « envoyer » ?
Nous sommes d’accord, ça arrive à tout le monde.
Voici les grandes lignes de cette étude qui démontrent que même si la messagerie électronique a bouleversé positivement la manière de travailler et d’échanger depuis le milieu des années 90, nous mesurons tous aujourd’hui les effets pervers de ce média : stress, déresponsabilisation des cadres, dépersonnalisation de la relation, pertes de temps, difficultés de concentration, pertes d’informations. Et pourtant ce n’est pas de la faute du média en lui-même mais de la manière dont nous l’utilisons.
D’après l’ORSE plusieurs chercheurs ont chiffrés les valeurs suivantes (en 2011) :
- 56 % des utilisateurs consacrent plus de 2 heures par jour à la gestion de leur boîte de réception
- 38 % des utilisateurs reçoivent plus de 100 messages par jour
- 70 % des managers déclarent souffrir de surcharge informationnelle
- 65 % des utilisateurs déclarent vérifier leur messagerie toutes les heures mais le font en réalité bien plus souvent : toutes les 5 minutes
- 64 secondes, c’est le temps que l’on met en moyenne pour reprendre le fil de sa pensée lorsque l’on est interrompu par l’arrivée d’un message
Toujours d’après cette même étude, on peut classer en deux catégories une liste non exhaustive des effets de la messagerie sur l’organisation. D’un coté les effets facilitateurs qu’il faut encourager pour maintenir les équipes au dessus de la ligne (6), de l’autre les effets contraignants qu’il faut combattre et pour lesquels l’accompagnement des équipes est essentiel :
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Effets facilitateurs de la messagerie électronique
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Effets contraignants de la messagerie électronique
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Sur la gestion du temps
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Sur la gestion de l’information
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Sur l’exécution des tâches
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Sur la communication
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Sur le travail en équipe
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Sur les relations verticales
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Notez que l’ORSE souligne le fait qu’il est important de remettre dans son contexte, propre à chaque structure, l’utilisation de la messagerie électronique. De multiple facteurs peuvent effectivement conduire à la domination ou au contraire à l’effacement de tel ou tel autre effet.
Les travaux de l’ORSE ont pour objectif de fournir une base de discussion entre les salariés, les managers, les DRH, les DSI ou encore les institutions représentatives du personnel afin de :
- Limiter la perte de temps et la surcharge informationnelle
- Atténuer la dépendance au média
- Tempérer le déclenchement ou l’escalade du conflit
- Eviter les phénomènes d’interruption du travail
- Modérer l’isolement et la dépersonnalisation des échanges
- Réduire le stress et la pression
- Restaurer les rapports humains
- Améliorer le travail collaboratif entre les salariés.
La solution :
Ca fait rêver, n’est-ce pas ? Et bien l’ORSE vous aide en vous fournissant un mode opératoire détaillé (1) avec une démarche en 5 étapes afin d’améliorer la gestion des courriels au sein de vos établissements. A cela l’organisme a ajouté deux chartes contenant des recommandations faciles à mettre en oeuvre tant pour l’amélioration de l’entreprise que pour une meilleure expérience de vos équipes.
Pour les structures de petites tailles (50 à 500 personnes équipées d’une adresse de messagerie électronique professionnelle), voire très petites tailles (5 à 49 personnes), voici quelques bons conseils mis en pratique chez nous et chez certains de nos clients. Nous remercions au passage quelques uns d’entre eux qui se reconnaitront dans tout ou partie des méthodes proposées ici, soit parce qu’elles nous ont donné de nouvelles idées à travers nos échanges, soit parce qu’elles ont été moteurs dans la mise en application de telle ou telle autre méthode. Merci donc à Sylvie M, Elisabeth D, Myriam K, Marion T, Danielle B, Noémie G, Cyril B, François T, Olivier B. La liste n’est pas exhaustive, nous prions aux absents de nous en excuser.
Et bien sûr nous remercions l’excellent travail des personnels de l’ORSE sans qui nous n’aurions pas pu avancer aussi vite sur la découvertes de ces solutions et bons conseils.
1. Limitez votre dépendance à la messagerie électronique.
Désactiver les alertes de votre poste de travail et de vos terminaux mobiles et prenez un rythme à vous pour aller voir ce qui est arrivé dans votre boîte de réception. Dans beaucoup de fonctions, une fois par heure est un maximum et suffit bien largement. Certains arrivent à descendre à un ou deux contrôles par demi-journée. Vous,vous ne surveillez pas le facteur toute la journée ? Et si vous le faisiez ne pensez vous pas que vous en seriez vite stressé et malade ? Si c’est urgent, votre interlocuteur préférera le téléphone de toute manière et c’est bien mieux ainsi.
Limiter l’accessibilité à tout prix, rien ne vous oblige à lire vos mails en dehors de vos horaires de travail et si vous le faites, rien ne prouve aujourd’hui que ça permette à votre structure d’être plus efficace. Si vous nous dites le contraire, nous sommes preneurs ! Pour nous un collaborateur efficace c’est avant tout un collaborateur qui n’est pas stressé et malade pendant ses heures de travail et donc qui profite correctement de ses temps libres.
Pensez à mettre votre répondeur quand vous partez plus de deux jours ou que vous savez que vous ne pourrez traiter vos messages (stages, déplacements professionnels sur lesquels vous serez très occupé, etc.). Et pourquoi ne pas indiquer que vous ne traiterez pas les messages arrivés pendant cette période et que vous invitez vos interlocuteurs à vous les retransmettre si toujours d’actualité, après votre retour ? Au moins vous ne « perdrez » pas une demi-journée, voire plus, à faire le ménage dans votre boîte de réception pleine !
2. Améliorez votre manière de gérer votre boîte de réception.
C’est le moment de gagner en efficacité. Vous connaissez GTD ? Non ce n’est pas un type de voiture mais une méthode de gestion des priorités quotidiennes dont l’acronyme veut dire « Getting Things Done » (2) et qui peut facilement s’implémenter dans beaucoup d’outils bureautiques en ré-organisant sa façon de gérer les flux et de classer les messages voire même en utilisant des modules additionnels ou des solutions dédiées, payantes ou Open Source comme nous les aimons tant chez OM Conseil (3).
Si vous utilisez un système de messagerie moderne, vous pouvez très bien appliquer GTD tant sur les flux entrants que sortants. Par exemple chez OM Conseil, nous travaillons depuis 2008 avec la solution de travail collaboratif Google Apps (4). Rien de plus simple avec cette suite pour implémenter et travailler au quotidien selon GTD. Quelques libellés nommés en suivant le plan de la méthode dans votre Gmail, que l’on applique aux messages dès leur lecture et en fonction du traitement à réaliser mais aussi aux messages que l’on envoi avant d’appuyez sur le bouton « envoyer » et ça y est, sans achat supplémentaire, vous devenez après quelques jours d’utilisation, bien plus performant et bien moins stressé. Résultat garanti !
Et il y en a pour tous les goûts. On est loin de la rigidité des dossiers de papa. Toujours avec Gmail de Google Apps, vous pouvez utiliser la boîte de réception dite prioritaire, couplée aux icônes de suivi personnalisées et votre code couleurs et c’est du GTD ! Tapez dans Google : « utiliser GTD avec GMAIL » ou « utiliser GTD avec Outlook » en fonction de l’outil que votre entreprise fourni et vous trouverez pléthore de blogs et autres sites proposant diverses solutions dont une qui vous conviendra, nous en sommes certains 🙂
3. Utilisez à bon escient les envois de messages électroniques.
On attaque là la partie la plus sensible. On ne peut exiger des autres ce que nous ne faisons pas nous-mêmes n’est-ce-pas ? Mieux encore, si vous faites partie de ceux qui se plaignent d’être saturés et stressés par les mails, vous êtes vous demandé si vous ne participiez pas au problème ? On va essayer ici de repasser au dessus de la ligne (6) et de tirer les autres avec nous. Le but, c’est de réussir ensemble non ?
En tout cas c’est notre mission chez OM Conseil.
Tout d’abord demandez vous si le mail est le média le plus approprié pour l’information que vous avez à transmettre ? Bien souvent un échange en face à face ou par téléphone sera bien plus pertinent tant pour vous que pour la structure pour qui vous travaillez. Le chat (discussion instantanée), si il est disponible et autorisé dans votre entreprise est un autre très bon moyen d’échanger avec ses collègues, partenaires et clients. Enfin les fax et les courriers papier ne sont pas morts. Quel plaisir d’ailleurs de recevoir une vraie carte de voeux signée à la main par son expéditeur. Au moins on sait que l’on compte pour l’autre et c’est plus respectueux qu’un « spam » qui explose ma boite de réception et que je n’aurai pas le temps de lire de toute manière puisqu’il vient perturber mon flux GTD (Getting Things Done).
4. Soyez clair dans le sujet de vos messages.
N’abordez qu’un seul sujet à la fois au sein d’un même message. Cela évite que des destinataires ne soient concernés que par une partie du message ou bien encore que le lecteur ne traite qu’une partie de votre demande.
Indiquez un objet en adéquation avec le contenu du message. Cela fait gagner du temps dans le traitement du message, facilite la compréhension et aide les « mauvais » moteurs de recherche à retrouver facilement l’information lorsqu’elle a été archivée.
5. N’abusez pas des pièces jointes.
Est-ce pertinent d’ajouter tous ces fichiers ou cet énorme fichier au message que vous envoyez ? N’oubliez pas que tout cela transite sur des ressources qui ne sont pas forcément adaptées pour (serveurs, liaisons réseaux dont Internet, capacité de boîtes de réception, etc.).
Est-ce que le destinataire pourra ouvrir ce document ? Est-il équipé pour ? C’est peut-être le moment de l’appeler pour en parler et faire connaissance de manière plus sympathique qu’à travers un écran, non ?
Enfin, last but not least, est-ce que je suis autorisé à envoyer ce document par email ? N’est-il pas trop sensible ? N’est-ce pas contraire aux règles de l’établissement pour lequel je travaille ? Les transferts de messagerie ne sont pas sécurisés il est donc très important de garder cela à l’esprit.
6. Interrogez vous sur les destinataires du message.
Avez-vous besoin de mettre toute la planète en copie ? Pourquoi ? Vous n’êtes pas sûr du destinataire ? C’est l’occasion de l’appeler et de faire connaissance avec lui tout en levant le doute ! Vous avez besoin de protéger vos arrières ? Si vous êtes dans ce cas, parlez en à vos collègues voire à votre manager ou à votre coach si vous êtes le top manager, il y a un malaise et il faut au plus vite le guérir. L’email n’est pas un parapluie et ne vous évitera en rien un reproche voire pire, un blâme. Il est donc préférable de s’approprier le problème et de repasser au dessus de la ligne (6) pour lever les doutes que d’envoyer un message en se disant au fond de soi, que l’on n’a pas vraiment été pro mais que les autres sont en copie donc peut-être que l’on s’en sortira ainsi. Ce comportement nuit gravement aux relations interpersonnelles, à votre société mais et surtout à votre santé.
Si vous devez tout de même mettre plus d’une personne en tant que destinataire, pensez à bien indiquer dans la rédaction de votre message qui est responsable de quoi afin d’être certain que ce que vous demandez soit traité. Si le destinataire est M. Dupont et que Mme Durand est en copie, mettez bien « Bonjour Monsieur Dupont, ». Vous pouvez même expliquer à Mme Durand pourquoi vous l’avez mise en copie. Par exemple en commençant votre message ou juste avant votre signature par ce type de phrase : « Bonjour Madame Durand, je vous ai mis en copie du présent message car il me semble important que… ».
7. Attention au risque de conflit.
Ne pas écrire en majuscules car cela peut susciter un sentiment d’agression chez le destinataire. Tout le monde répond : « on sait ! ». Et bien alors faites le 🙂
Toujours attendre avant d’envoyer un message écrit sous la colère. Relisez le quelques heures ou quelques jours plus tard et vous verrez que bien souvent vous l’enverrez à la corbeille plutôt que de l’envoyer.
Toujours se demander comment un tiers réagirait à la lecture du message si vous lui donniez la possibilité de le lire.
Evitez d’utiliser la fonction « répondre à tous », tout particulièrement en cas d’échange polémique ou conflictuel. Rappelez vous ce que nous indiquons plus haut : ne faite pas aux autres ce que vous n’aimez pas que l’on vous fasse ! Inutile donc d’envenimer encore plus une situation critique. Au contraire, tirez l’équipe vers le haut en désamorçant la crise tout simplement en prenant votre téléphone ou en invitant l’autre à une réunion formelle en face à face.
Notez aussi que la fonction « répondre à tous » est fortement déconseillée si votre réponse remet en cause la légitimité ou la crédibilité de l’expéditeur. N’oubliez pas que le dénigrement ou le blâme vous entraîne, ainsi que toute l’équipe, sous la ligne. Le résultat sera là encore un malaise qui s’accroit et une efficacité en chute libre.
8. Limitez le stress.
La messagerie électronique aidée par tous les nouveaux supports qui y donnent accès facilement tels que les smartphones et autres tablettes, permet de consulter ses messages en dehors des horaires de travail, rendant plus poreuse la frontière entre vie professionnelle et vie privée. Lorsque vous envoyez vos messages en dehors des horaires de travail, vous risquez d’induire chez le destinataire un sentiment de culpabilité ou d’urgence à devoir répondre. Au mieux il n’en fera rien mais se dira de vous que vous êtes un « nolife » (5), ce qui, avouons le, n’est pas terrible pour conserver son leadership.
Le conseil ici et croyez moi ça marche très bien. C’est de préparer vos messages en tant que brouillon lorsque vous les rédigez en dehors des plages horaires du bureau, puis lorsque c’est l’heure, bien les relire et les envoyez si c’est nécessaire. Rappelez-vous qu’il est préférable d’utiliser des médias plus réels et plus humains comme le face à face ou le téléphone !
Laissez vous le temps de répondre. N’entrez pas dans le stress de l’autre. Si son message indique une urgence, accusez réception du mail et indiquez que vous reviendrez vers votre interlocuteur au plus tôt mais prenez le temps de la réflexion. Votre réponse ou votre action n’en sera que meilleure.
A l’inverse, si c’est vous qui avez émis un message à caractère « urgent », ne stressez pas si votre destinataire ne vous répond pas dans la demi-heure. Laissez lui aussi le temps d’agir avec qualité.
Soyez toujours vigilant sur ce que vous mettez dans vos messages, rappelez vous qu’une fois partis ils ne vous appartiennent plus. Une phrase mal tournée peut se transformer en véritable agression pour une autre personne, donc pour vous, comme un boomerang mal lancé !
Au contraire, profitez de ces échanges par écrit qui laissent des traces, pour remercier et motiver les équipes. Encouragez, félicitez et remerciez. Faites le aussi de vive voix. Rien de mieux pour faire du bien et en sentir vous aussi les bénéfices !
Utilisez le mail pour partager de l’information pertinente avec vos équipes. ça reste et elles peuvent s’en servir de base de connaissance.
Enfin, répondez toujours aux subordonnés, pas trop rapidement sinon vous risquez de générer du stress mais pas trop tard. Ils sont important et c’est grâce à eux que vous avancez aussi.
9. Réglez le moteur
Vous ne ferez rien d’intéressant si votre messagerie ne s’ouvre pas, si elle “rame” ou si encore elle est trop limitative et vous oblige à passer des heures chaque semaine à choisir les messages à supprimer pour libérer un peu de place et pouvoir recevoir et envoyer de nouveaux messages. Si si, ne rigolez pas, nous auditons régulièrement des installations où ça fonctionne “mal” comme ça !
Idem pour la taille des pièces jointes. Les fichiers limités à 5 Mo c’était au siècle dernier ! Et ne parlons pas des spams, si votre boîte en est pleine chaque matin, c’est que vous n’avez vraiment pas le bon système de messagerie. Un bon système de messagerie en 2012 c’est un système accessible depuis n’importe où et n’importe quel terminal tel qu’un smartphone ou une tablette.
C’est un système qui permet de ne plus se préoccuper de la taille de sa boîte aux lettres. Je garde tout si je le souhaite et comme j’ai un bon moteur de recherche intégré à l’outil, je retrouve tout en quelques clics seulement. Je suis efficace.
C’est un système sécurisé et disponible quand j’en ai besoin. Plus de spam ou de virus. Je m’y connecte 24h/24 même le week-end si il le faut.
Donc si vous pensez que votre système de messagerie n’est plus en adéquation avec les bonnes pratiques que vous aimeriez mettre en oeuvre, n’attendez plus. Faite le nécessaire en commençant par là !
Si vous avez lu cet article jusqu’ici, nous ne pouvons que vous en remercier, cette lecture vous permettra d’approfondir votre maîtrise de la messagerie pour une plus grande efficacité et de meilleures relations interpersonnelles. A travers l’usage de ces bonnes pratiques, nous réussirons tous ensemble à inverser la tendance et rendre nos journées de travail bien meilleures !
Article rédigé le 9 avril 2012 par Olivier Maréchal – créateur et dirigeant d’OM Conseil