Nous avons lancé depuis quelques mois des dialogues entre collègues qui nous permettent de venir partager ici sur notre blog, avec le plus grand nombre, nos bonnes pratiques, réussites et échecs.
Voici le résultat de l’un de ces échanges qui concerne un projet de consolidation de messagerie qui a permis à l’un de nos nouveaux clients un changement de paradigme certain.
Benoît F. : Olivier, tu as été leader sur la partie avant-vente de ce projet, peux-tu nous le présenter ?
Olivier M. : Nous avons été contactés par un prospect du sud de la France fin 2016. Le responsable informatique de cette PME d’une centaine d’utilisateurs informatisés avait lu sur notre blog un article publié courant 2013. Cet article présente un ensemble de bonnes pratiques pour être plus efficace avec sa messagerie électronique : http://www.om-conseil.fr/les-9-regles-de-ceux-qui-gagnent-en-efficacite-grace-a-leur-messagerie-electronique/ )
Le problème principal de ce prospect, devenu client depuis, c’était sa solution de messagerie. Composée d’un vieux système d’hébergement couplé aux protocoles de récupération des messages POP et IMAP. Certains utilisateurs utilisaient le webmail de la solution, d’autres Microsoft Outlook (toutes versions !), d’autres encore aspiraient les mails via un compte Google Gmail gratuit.
La taille des boîtes aux lettres sur le serveur était très limitée. A l’opposé certains utilisateurs qui récupéraient l’ensemble des messages via le protocole POP3 avaient des archives de plus de 25 Go sur leur disque dur, et tout cela sans sauvegarde !
Ils n’avaient pas de système anti-spam, ni même de protection antivirale.
Ils n’avaient pas non plus d’agendas partagés. Et je ne parle pas de visio-conférence, chat, ou encore documents bureautiques partagés avec possibilité d’édition à plusieurs, en temps réel, dans le Cloud.
Ce client ayant un fort taux de croissance avec un passage de quelques dizaines de salariés à plus d’une centaine en quelques années à peine, il devenait impératif pour eux de structurer leur solution de messagerie.
Ils étaient confrontés à toutes ces limites avec une envie importante de réduire les risques tout en augmentant la productivité et l’engagement des collaborateurs. En gros améliorer le travail d’équipe en facilitant le collaboratif.
Benoît : Pourquoi nous ont-ils contactés plutôt que l’un de nos confrères peut-être plus proche d’eux géographiquement ?
Olivier : Le premier élément que nous a exprimé notre client lors des échanges téléphoniques en avant-vente, c’était sa curiosité quant au fait que nous commercialisons trois types de messagerie collaborative : Microsoft Office 365 d’un côté, Google G Suite de l’autre ou encore des solutions à base de briques Open Source. Pour ces dernières nous ne vendons que notre temps de travail, les logiciels libres étant le plus souvent gratuits.
Notre client voulait savoir pourquoi nous avons ces trois types d’offres. Pourquoi aussi il n’avait trouvé que nous sur ce positionnement.
Nous lui avons alors présenté les grands avantages et inconvénients de chacune de ces trois solutions. Mais et surtout notre approche qui consiste à se caler sur la culture de nos clients. Nous ne poussons pas une solution plutôt qu’une autre mais tentons de comprendre où en est notre interlocuteur dans son histoire. Quelle est sa stratégie (survie, maintien ou encore développement fort), son contexte (organisation publique, privée, ont-ils un service IT interne, quels sont leurs compétences techniques, leur temps disponible pour gérer un tel projet, etc.).
Une solution Open Source peut-être idéale pour un client du secteur public, ayant une équipe IT interne expérimentée en Linux et autres Logiciels Libres. Surtout si cette organisation fonctionne en budget très contraint ce qui est classique dans les secteurs associatifs, de la santé ou de l’éducation par exemple.
A l’opposé une organisation privée, qui dégage une marge confortable, et qui est habituée à l’organisation et l’ergonomie des produits Microsoft (Office, Outlook, CRM Dynamics, ERP Dynamics AX, par exemple) aura une plus grande facilité à migrer vers la solution Microsoft Office 365.
Benoît : Et quid de Google G Suite dans notre offre ?
Olivier : Nous avons avec Google, depuis fin 2008 maintenant, une solution simple et très efficace, qui convient plutôt aux startups et organisations peu contraintes en terme d’organisation (processus simples, système d’information ouvert, grande liberté dans les usages).
Quand nous disons startup cela ne concerne pas seulement les entreprises de petite taille qui ont moins d’un an d’existence. Cela peut correspondre aussi à la PME établie depuis de nombreuses années, avec des centaines de salariés, et qui décide de revoir son fonctionnement pour plus d’agilité et de liberté. Typique par exemple des organisations qui comme nous innovent au niveau managérial.
Mais nous insistons beaucoup aussi, et je souhaite le préciser ici, sur le fait qu’il n’y a pas de bonne et de mauvaise solution. Il y a la solution qui correspond à votre culture !
Benoît : Revenons-en à notre client du sud de la France. Que lui avons-nous conseillé et comment avons-nous fait ce choix ?
Olivier : Nous avons beaucoup échangé par téléphone avec leur responsable informatique. A travers nos échanges, à l’aide de nos questions et des réponses fournies, ainsi que des retours d’expériences que nous pouvions lui partager. Nous existons depuis 2003 donc il y a de quoi faire. Nous en sommes arrivés au choix Google G Suite avec un accompagnement “low cost” compatible avec leur capacité d’investissement.
Benoît : Mais concrètement cela veut dire quoi ?
Olivier : Très concrètement nous avons proposé au client de faire une migration par étapes, en commençant par son siège social où nous serions à ses côtés. De profiter de cette expérience pour voir tous les cas de figure possibles. Et de préparer les processus de migration, documentés, pour chacun de ses sites distants qu’il pourrait alors piloter seul en laissant à ses collaborateurs sur place beaucoup d’autonomie.
Mais je propose de laisser la parole à Fabien L. qui a assuré, en tant que consultant, les opérations d’accompagnement sur site puis le pilotage à distance.
Benoît : Fabien, pourrais-tu nous en dire plus avec quelques exemples pratiques pour nos lecteurs ?
Fabien L. : L’objectif premier était de rendre autonome le responsable informatique et de lui fournir des procédures personnalisées et adaptées à ses divers environnements.
Nous avons l’habitude de nous aligner sur les conditions particulières de chaque client. Les organisations et les outils, bien que standardisés, possèdent toujours des particularités. Une phase d’analyse préalable et d’adaptation à l’existant est donc habituelle et maîtrisée. Je ne fais pas tout cela seul mais accompagné de mes collègues, enfin de ceux qui souhaitent donner un coup de main. Chez nous c’est naturel de s’entraider. Je me prépare ainsi avant le début de la mission sur site. Ça me permet d’être plus confiant.
Donc lors de la réunion de lancement avec le responsable informatique, nous avons listé l’ensemble des systèmes de messageries existants, défini les procédures à mettre en place et nous avons évoqué la mise en place du Dual Delivery (1).
Benoît : Quelle méthode as-tu utilisée pour ce type de mission?
Fabien : La méthodologie est standardisée chez nous, assez classique, mais n’est pas figée et laisse place à l’intelligence du consultant et du collectif représenté par l’équipe qui nous soutient à distance.
Comme le rappelle souvent Olivier, nous ne sommes pas des robots et ne souhaitons pas le devenir, nos méthodes sont composées du fruit de nos expériences cumulées, de notre temps passé en recherche et développement mais également de notre remise en question régulière et de notre liberté dans le choix des solutions. Nous ne sommes pas au service d’une marque ou d’un produit, nous sommes au service de nos clients !
Benoît : Quelles étaient les grandes étapes pour cette migration?
Fabien : Après définition du périmètre j’ai procédé à la création de l’environnement client sur la plateforme Google G Suite en effectuant la mise en place du domaine. Lors de la configuration de l’environnement il est possible de permettre l’accès à certaines fonctionnalités, même si l’application est dans le cloud nous conservons une maîtrise totale et le niveau de sécurité est très élevé.
Ensuite est venu le temps de la configuration des applications G Suite et l’import des utilisateurs grâce à un fichier préparé pour. Ça facilite la création des comptes quand il y en a beaucoup.
Les groupes G Suite ont également été mis en place lors de cette étape. Cette fonctionnalité était particulièrement intéressante pour notre client. Les groupes Google permettent les échanges d’information sur un même thème, ces derniers peuvent être consultés uniquement en interne ou par des personnes extérieures. Ils permettent de regrouper tous les échanges par mail et ainsi d’avancer plus facilement dans le cadre d’un travail collaboratif sur un dossier commun par exemple. Une particularité de Google c’est la facilité d’adapter les groupes en fonction des usages. D’un coté on peut créer une adresse similaire à une boîte mail mais gérée par plusieurs personnes, de l’autre on peut créer un groupe plus proche du forum Internet.
La migration des comptes de messagerie des utilisateurs s’est effectuée depuis le serveur existant (en utilisant la technologie IMAP et des outils tiers gratuits) et sur les différents postes clients (Gmail personnel vers G Suite, ou encore depuis les clients lourds de type Microsoft Outlook vers G suite…). C’est au final juste de la technique. C’est le plus facile.
Ici aussi, j’ai tout documenté avant et pendant le lancement de la migration de plusieurs boîtes utilisateurs afin d’avoir une documentation efficace pour le client. Le test des différents scénarios avec le responsable informatique et les utilisateurs présents au siège a permis de valider cette documentation.
Benoît : Tu nous disais “Ici aussi, j’ai tout documenté” pourquoi tant de documentation ?
Fabien : L’autonomie est ici le maître mot de l’équipe informatique. Et puis ça fait partie de nos engagements de faire en sorte que nos actions soient documentées, détaillées et comprises par nos clients. Pour certaines personnes la messagerie G Suite était un outil totalement nouveau. Nous devions donc leur apporter une formation initiale, simple et efficace, leur permettant de trier leurs mails, créer des contacts, personnaliser leur signature, etc. Pour ce faire nos procédures ont été personnalisées par rapport au client et sont ainsi prêtes à être diffusées auprès de ses collaborateurs.
Benoît : Quelles ont été les difficultés rencontrées et comment les as-tu surmontées ?
Fabien : En milieu de projet, il y a eu un décalage entre les attentes du client et ce qui était possible de faire techniquement. Malgré les nombreux échanges en amont, la préparation minutieuse du projet et le partage des informations, il peut naître un écart entre notre compréhension du besoin tel qu’exprimé et la réalité du client sur le terrain. Malheureusement il n’existe pas de solution miracle à tous les défis.
C’est mon rôle de consultant, avec le soutien des équipes sédentaires de notre société, d’aider le client à reprendre confiance et à surmonter ses craintes ou incompréhensions. Et si il le faut, si il y a réellement erreur de notre part, nous sommes toujours présents et engagés pour rectifier le tir sans entrer en polémique. C’est peut-être là l’un de nos points différenciants avec nos confrères.
Benoît : Qu’en est-il de la conduite du changement afin d’aider les utilisateurs à adopter cette nouvelle solution ?
Fabien : J’ai procédé au déploiement de “Google G Suite Training” dans chacun des navigateurs Google Chrome des postes disponibles sur le site pilote. “G Suite Training” est un module d’auto-formation en langue Française permettant à chacun de se former sur les différents composants de la suite G Suite en toute autonomie, à son rythme. Et en plus c’est très ludique car beaucoup des modules sont directement animés dans l’interface de l’utilisateur. Un peu comme si un formateur prenait la main à distance sur le poste pour montrer comment bien faire.
Dans le cadre de cette mission, l’équipe informatique se chargeait de la partie accompagnement des utilisateurs car le budget était contraint, pour d’autres structures nous avons également le rôle de formateur et d’accompagnateur, parfois sur plusieurs mois. Nous sommes en mesure de former les équipes techniques de nos clients à l’administration des solutions mises en œuvre (Pare-Feu, serveurs, messageries collaboratives, lutte antivirale, sauvegardes, etc. Bon j’arrête la pub 😉 leur permettant d’atteindre, suivant leurs besoins, une autonomie partielle ou complète. Nous leurs proposons dans tous les cas le soutien de notre Centre de Services basé à Saint-Quentin-en-Yvelines ainsi que l’ajout d’une supervision à laquelle nous pouvons adjoindre une télé-exploitation, voire même nos solutions de coaching IT pour les aider à mieux organiser leurs pratiques de service.
Si j’ajoute à cela la prise en compte du développement durable et du bien-être des utilisateurs, nous sommes vraiment une boîte à part.
Au final notre gamme de service me semble très complète et unique. Elle permet de s’adapter aux besoins et aux moyens de nos clients. Par rapport à mes expériences passées chez des confrères, c’est clairement un plus !
Benoît : Alors au final, quels avantages pour notre Client ?
Fabien : Nombreux, nous accompagnons une révolution dans la façon de communiquer, d’échanger, bien au-delà de la messagerie, c’est une ère nouvelle qui s’ouvre pour chaque utilisateur, une libération portée par le partage et la possibilité de collaborer bien plus efficacement.
Bien sûr cette offre permet la gestion des courriels, nous parlons ici de Gmail. Mais plus encore, introduit de façon naturelle la rédaction, l’enregistrement, la recherche et le partage des documents à l’aide de Google Drive et de ses différents formats que sont notamment Docs, Slides ou encore Sheets en s’accompagnant de la possible utilisation de formulaires. Nous couvrons également la partie communication en temps réel par chat ou visio, avec le module Google Hangouts.
Et puis le fait que les données soient en tous lieux disponibles, quels que soient les plateformes, les médias. À tout moment, si les utilisateurs ont besoin d’accéder à leurs données, elles sont là, disponibles, partagées mais restes protégées.
Bien sûr il faut tout de même avoir un accès Internet pour que ça fonctionne !
Dans le contexte de ce client, qui a plusieurs sites en France et à l’étranger, c’était vraiment la solution idéale.
Benoît : Côté mobilité justement, des difficultés ?
Fabien : Aucune, ici aussi j’ai procédé au déploiement du compte professionnel de chaque collaborateur sur les smartphones et tablettes disponibles. La solution Google G Suite permet aussi de sécuriser les terminaux, par exemple pour en assurer l’effacement à distance en cas de perte ou de vol.
Benoît : Et maintenant, ça fait trois mois que notre client a commencé sa migration avec ton aide, qu’en est-il, est-il autonome comme prévu ?
Fabien : Oui, en grande partie, mais il a toujours la possibilité de s’appuyer sur le filet de sécurité que nous représentons. Nous avons ajouté à notre prestation sur site un package de temps qu’il peut utiliser pour des questions liées à la poursuite du déploiement qu’il assume seul. C’est un support d’une dizaine d’heures utilisable sur l’année.
Benoît : En a t’il déjà eu besoin ?
Fabien : Oui, plusieurs fois. Par exemple il a demandé un accompagnement dans l’ajout de domaines supplémentaires sur sa console G Suite. L’adaptation du paramétrage des renseignements MX de ses DNS ou encore d’autres questions liées au fonctionnement de G Suite.
Benoît : Quelles seront les prochaines étapes d’après toi ?
Fabien : Nous sommes dans cette deuxième phase qui consiste au déploiement sur l’ensemble des sites. C’est la phase de consolidation. La particularité du client réside dans la multitude de sites distants fonctionnant en partielle autonomie, en France mais aussi à l’étranger. Celui-ci nous commande donc au fil de l’eau de nouvelles licences Google G Suite pour couvrir son besoin réel tout en optimisant son budget. Je ne suis plus sur site, ma mission est terminée, je suis déjà sur de nouveaux projets, mais notre fonctionnement en “cellule dédiée client” permet de faciliter les échanges entre nous et ce, sans perdre en qualité de service pour notre client.
Benoît : Merci Fabien, merci Olivier, à bientôt !
(*1) Dual Delivery – Double distribution : https://support.google.com/a/answer/96855?hl=fr
La double distribution permet aux utilisateurs de recevoir leur courrier dans deux boîtes de réception, leur ancienne boîte et leur boîte G Suite.