Introduction
L’infogérance est devenue une solution incontournable pour les petites et moyennes entreprises (PME) ainsi que pour les associations cherchant à optimiser la gestion de leurs systèmes informatiques. Externaliser une partie ou la totalité de cette gestion permet aux dirigeants de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en bénéficiant d’une expertise technique. Mais comment être certain que l’infogérance choisie est réellement performante ? Il est essentiel d’analyser plusieurs indicateurs de performance pour s’assurer que les attentes sont bien respectées et que l’entreprise tire le meilleur parti de cette externalisation.
Qu’est-ce que l’infogérance ?
L’infogérance consiste à confier à un prestataire externe la gestion, la maintenance, et parfois l’évolution des systèmes d’information d’une entreprise. Ce service peut inclure la gestion des serveurs, des réseaux, des postes de travail, ainsi que la sécurité et la sauvegarde des données. Elle est souvent utilisée par les PME et les associations qui ne disposent pas des ressources internes suffisantes pour gérer cette tâche complexe.
Pourquoi l’infogérance est essentielle pour les PME et les associations
Dans un contexte économique de plus en plus digitalisé, il devient crucial pour les entreprises et les associations de maintenir des infrastructures informatiques robustes et fiables. L’infogérance permet d’accéder à des services experts tout en maîtrisant les coûts. Les PME et associations peuvent ainsi profiter des meilleures technologies disponibles sur le marché, sans avoir à embaucher une équipe informatique dédiée.
Comprendre les indicateurs clés de performance (KPI) en infogérance
Pour mesurer la performance d’une solution d’infogérance, il est nécessaire de suivre certains indicateurs clés de performance (KPI). Ces KPI permettent de quantifier et d’évaluer l’efficacité des services fournis par le prestataire. Parmi les plus courants, on trouve le temps moyen de résolution des incidents, la disponibilité des systèmes, le taux de satisfaction des utilisateurs, et bien d’autres.
Importance de la disponibilité des systèmes et des réseaux
La disponibilité des systèmes et des réseaux est sans doute l’un des indicateurs les plus critiques. Un système informatique qui tombe régulièrement en panne impacte directement la productivité d’une entreprise. Il est donc crucial de suivre de près le pourcentage de temps où les systèmes sont opérationnels, connu sous le nom de « uptime ». Un bon prestataire d’infogérance s’engage souvent sur une disponibilité de 99,9 %, voire plus.
La réactivité face aux incidents : un facteur déterminant
En cas de panne ou de dysfonctionnement, la capacité de l’infogérant à intervenir rapidement est essentielle. Le temps de réponse et de résolution des incidents doit être mesuré avec précision. Plus le délai est court, moins l’entreprise subit d’interruptions. Un bon prestataire d’infogérance met en place des processus efficaces pour garantir une intervention rapide en cas de besoin.
Mesurer la qualité du support technique et de l’assistance
Le support technique est un aspect essentiel de l’infogérance. Il doit être facilement accessible, réactif et capable de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux. La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du support doit également être mesurée, à travers des enquêtes ou des évaluations régulières.
Analyse du taux de satisfaction des utilisateurs finaux
Un autre indicateur clé à ne pas négliger est la satisfaction des utilisateurs finaux. Ces derniers sont les premiers à ressentir les effets d’un service informatique performant ou défaillant. Leur feedback est donc primordial pour évaluer la qualité du service fourni par le prestataire d’infogérance. Des enquêtes régulières ou des systèmes de notation peuvent aider à mesurer cette satisfaction.
La sécurité informatique comme indicateur majeur de performance
La cybersécurité est un enjeu crucial pour toutes les entreprises. Un bon prestataire d’infogérance doit être capable de protéger les systèmes et les données contre les cybermenaces. Pour évaluer ce point, il est essentiel de suivre le nombre d’incidents de sécurité détectés, ainsi que la capacité du prestataire à y répondre efficacement.
L’impact des solutions de sauvegarde sur la continuité d’activité
La sauvegarde des données est un autre aspect crucial de la performance en infogérance. Les solutions de sauvegarde doivent être fiables et régulièrement testées pour s’assurer qu’en cas de problème, les données pourront être restaurées rapidement. Le temps de restauration et la fréquence des tests sont des indicateurs à suivre de près.
Optimisation des coûts grâce à l’infogérance
L’infogérance permet souvent de réaliser des économies par rapport à une gestion interne des systèmes informatiques. Toutefois, il est essentiel de s’assurer que ces économies ne se font pas au détriment de la qualité du service. Un bon moyen de mesurer la performance d’une solution d’infogérance est donc de comparer les coûts et les bénéfices obtenus.
Comparer les performances avant et après l’externalisation
Pour bien évaluer l’impact de l’infogérance, il peut être utile de comparer les performances avant et après l’externalisation des services informatiques. Cela permet de mesurer les gains en termes de réactivité, de disponibilité, de sécurité et de satisfaction des utilisateurs.
Les avantages d’une surveillance proactive des systèmes
Un prestataire d’infogérance performant ne se contente pas de réagir aux incidents, il doit aussi anticiper et prévenir les problèmes. La surveillance proactive des systèmes permet de détecter et de résoudre les anomalies avant qu’elles n’affectent les utilisateurs.
Conclusion
Mesurer la performance de l’infogérance est essentiel pour s’assurer que votre entreprise tire le meilleur parti de cette externalisation. En suivant des indicateurs tels que la disponibilité des systèmes, la réactivité, la satisfaction des utilisateurs et la sécurité, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre prestataire et ajuster votre contrat si nécessaire.
FAQ
Quels sont les KPI les plus importants pour mesurer la performance d’une infogérance ?
Les KPI les plus importants incluent la disponibilité des systèmes, le temps de résolution des incidents, la satisfaction des utilisateurs, et la sécurité des systèmes.
Comment s’assurer que l’infogérant respecte bien ses engagements ?
Un contrat de service (SLA) bien défini, avec des engagements clairs et mesurables, est essentiel pour garantir que l’infogérant respecte ses obligations.
Quels sont les avantages de l’infogérance pour une PME ?
L’infogérance permet de bénéficier d’une expertise technique sans avoir à recruter en interne, de mieux gérer les coûts informatiques, et d’améliorer la sécurité des systèmes.
Comment évaluer la sécurité dans une prestation d’infogérance ?
Il est crucial de suivre le nombre d’incidents de sécurité détectés, ainsi que la réactivité du prestataire pour les résoudre.
La satisfaction des utilisateurs est-elle un bon indicateur de la qualité de l’infogérance ?
Oui, la satisfaction des utilisateurs finaux est un indicateur essentiel pour évaluer la qualité du support et des services fournis.
Pourquoi la sauvegarde des données est-elle si importante dans l’infogérance ?
Une bonne solution de sauvegarde garantit que les données pourront être restaurées rapidement en cas de problème, assurant ainsi la continuité des activités de l’entreprise.
Suggestions pour les liens internes :
Suggestions pour les liens externes :
- Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI)
- Ressources en gestion informatique pour les entreprises
